Kategorijos
Visi Verslas Klausimai TOP MOTERYS Renginiai Startup Idėjos E.Įrankiai Video Pilna svetainė
Verslas
Array
(
    [articles.php?id=8] => Verslas svetur
    [articles.php?id=9] => Verslo idėja
    [articles.php?id=10] => Verslo gidas
    [articles.php?id=11] => Mano verslas
    [articles.php?id=12] => Verslo sąlygos
    [articles.php?id=13] => Sėkmės istorijos
    [articles.php?id=14] => Franšizė
)
Verslas svetur Verslo idėja Verslo gidas Mano verslas Verslo sąlygos Sėkmės istorijos Franšizė

Klientų atsiliepimai: nuo naudos iki bėdos

Inga Kazakevičiūtė
2019-05-08 13:00:39
Kliento sprendimas rinktis tam tikrą prekę ar paslaugą dažnai būna paremtas tuo, ką apie tą prekę ar paslaugą jam jau teko girdėti, kitaip tariant, ankstesnių klientų atsiliepimais. Todėl, suvokdamas didžiulę tokių atsiliepimų svarbą, sėkmės besitikintis verslas tikrai nenumoja ranka į vertinimus. Galima išskirti du svarbiausius rūpesčius, su kuriais šioje srityje susiduriama: kaip paskatinti palankius atsiliepimus ir išvengti neigiamų vertinimų, o tokių visgi sulaukus – išspręsti situaciją savo naudai.
 
„Praėjusiais metais „Bright Local“ atliktas tyrimas parodė, kad 86 proc. gyventojų skaito atsiliepimus apie vietinius verslus, o tarp 18–34 metų amžiaus žmonių šis skaičius siekia 95 procentus“, – vartotojų vertinimų reikšmę pabrėžia „INK agency“ projektų direktorė ir partnerė Jolita Kochanskė.
 
Dažnai, net jau nusprendę įsigyti tam tikrą prekę ar paslaugą, žmonės ieško patvirtinimų, kad jų sprendimas yra teisingas, o neapsisprendusieji vertina pranašumus ir trūkumus. Todėl, kaip pastebi pašnekovė, abiem grupėms vartotojų atsiliepimai gali tapti lemiamu veiksniu įsigyjant tam tikrą prekę ar paslaugą.
 
„Komunikacijos ir rinkodaros srityje puikiai žinomas terminas „Word of Mouth“ (WOM), kuriuo įvardijama iš lūpų į lūpas perduodama informacija. Manau, kad internetas jį pavertė „Word of Internet“ (WOI), kuris iš esmės yra tas pats į internetinę erdvę persikėlęs WOM. Tai gali būti ir patarimai forume ar nuomonės formuotojų rekomenduojamos prekės. Nors tai paprastai nepažįstamų žmonių rekomendacijos, jos vis tiek kelia pasitikėjimą ir dažnai nulemia sprendimą, kurią prekę pirkti“, – aiškina J. Kochanskė.
 
Nepaskatintas atsiliepimas – retenybė

Visgi gerų atsiliepimų gavimas gali tapti tikru galvosūkiu. „Neparaginti vartotojai atsiliepimus rašo išskirtiniais atvejais: kai nori pasiskųsti arba – gerokai rečiau – kai aptarnavimas buvo tikrai labai geras ar prekė arba paslauga pranoko lūkesčius. Visais kitais atvejais grįžtamąjį ryšį reikia paskatinti“, – tikina J. Kochanskė.
 
Jos teigimu, paprasčiausias būdas – už atsiliepimą suteikti nuolaidą kitam pirkiniui ar apsilankymui: taip atsiranda ir didelė tikimybė, kad klientas sugrįš. Dar vienas variantas – kuponas kokiai nors smulkmenai, pavyzdžiui, puodeliui kavos.
 
Tiesa, paskatinimas nebūtinai turi būti materialus: kartais pakaktų palengvinti paties atsiliepimo rašymo procesą, tarkime, prie laiško su padėka už pirkinį pridėti „Facebook“ įvertinimų skilties nuorodą arba atsiųsti trumpą užklausos formą su keliais klausimais, tik tokiu atveju svarbu tinkamai juos suformuluoti.
 
Atsiliepimų klastoti neverta

J. Kochanskė pabrėžia, kad dabartiniai vartotojai yra pakankamai išprusę ir atpažįsta netikrus atsiliepimus, kurie paprastai skamba tiesiog per gerai, kad būtų tiesa.
 „Jie supranta, kad komentaras gali būti paliktas netikro vartotojo, todėl tikrai nerekomenduoju vertinimų klastoti“
J. Kochanskė.
„Vertingiausi atsiliepimai dažniausiai būna papasakoti remiantis asmenine istorija. Pagalvokite, kuria rekomendacija pasitikėtumėte labiau: ar „tai puikiausias viešbutis, kuriame esu buvęs“, ar „į viešbutį atvykome nieko gero nesitikėdami, nes pasikeitus planams teko greitai surasti, kur nakvoti, bet apsilankymas maloniai nustebino“, – palygina „INK agency“ projektų direktorė.
 
Ekspertė pabrėžia, kad ypač nepatiklūs ir daug šaltinių tikrinti linkę yra jaunosios kartos atstovai, didžiųjų miestų gyventojai, tad į tokią auditoriją besitaikantis verslas turėtų šios aplinkybės nepamiršti.
 
„Šiems pirkėjams svarbūs „Google Reviews“, „Facebook“ atsiliepimai. Jie supranta, kad komentaras gali būti paliktas netikro vartotojo, todėl tikrai nerekomenduoju vertinimų klastoti“, – pataria J. Kochanskė. Ji pastebi, kad patikimiau atsiliepimai atrodo tokiose svetainėse, kur juos galima palikti tik užsiregistravus ar išbandžius tam tikrą paslaugą, pavyzdžiui, „TripAdvisor“ ar „Booking“.
 
Negatyvūs atsiliepimai skatina tobulėjimą

Ką daryti, jei atsiliepimų sulaukti pavyksta ir jie skamba natūraliai, tačiau tikrai negiria prekės ar paslaugos, atvirkščiai, yra akivaizdžiai neigiami?
 
Pašnekovės teigimu, svarbu suvokti, kad sulaukti negatyvių komentarų yra visiškai normalu, tačiau reikia stengtis dirbti taip, kad jų būtų kuo mažiau: norint apsisaugoti nuo neigiamų komentarų online erdvėje, reikia pradėti nuo tinkamų veiksmų offline. O negatyvūs komentarai, jeigu jie pagrįsti, turėtų skatinti verslą daryti išvadas ir tobulinti produktą ar paslaugą.
 
J. Kochanskė nerekomenduoja atsisakyti atsiliepimų skilties ir tokį veiksmą lygina su fizinės parduotuvės durų užtrenkimu prieš nosį į ją užsukusiam pirkėjui. „Užėjus į „Facebook“ profilį ir pamačius, kad jame nėra įvertinimų skilties, visuomet šauna mintis, kad verslas turi ką slėpti. Tikriausiai produktas turi daug blogų atsiliepimų, todėl buvo nuspręsta juos paslėpti ar visiškai panaikinti atsiliepimų skiltį“, – atkreipia dėmesį komunikacijos ekspertė.
 
Reaguoti į neigiamus komentarus būtina bet kokiu atveju

O kaip elgtis, jei visgi atsirado neigiamas atsiliepimas? Pasak J. Kochanskės, sureaguoti į jį būtina, nes atsakymas gali gerokai sušvelninti situaciją: „Nevalia palikti neatsakyto viešo komentaro. Bet jei po pirmojo atsako diskusija tęsiasi, rekomenduojama parašyti asmeninę žinutę. Reikėtų stengtis jau pirmu komentaru užbaigti diskusiją ir nesivelti į viešą ginčą.“
 
Jei neigiama vartotojo patirtis – verslo kaltė, būtina atsiprašyti, pažadėti pasitaisyti ir duoti, pavyzdžiui, nuolaidų kuponą. J. Kochanskė taip elgtis pataria ir tais atvejais, kai atrodo, kad klientas visgi nėra teisus. Tai atsieis gerokai pigiau nei rizika, kad kiti potencialūs klientai nutars apskritai nepirkti prekių ar paslaugų arba skundas pasieks žiniasklaidą. Net ir akivaizdžiai melagingas komentaras iš šalies gali pasirodyti teisingas, tad būtina trumpai, nesiveliant į ginčus, į jį atsakyti ir parodyti savo poziciją.
 
Komunikacijos ekspertė teigia, kad neužtenka tik užglaistyti neigiamus atsiliepimus, reikia gilintis į vartotojų patiriamas problemas ir jas spręsti bei nuolat informuoti klientus apie pažangą. Tarkime, jei vėluoja siuntos, vertėtų keisti siuntų pristatymo įmonę.
 
Slėpti komentarus ar blokuoti juos parašiusius asmenis J. Kochanskė pataria tik visiškai kraštutiniais atvejais – kai jie yra įžeidžiantys, vartojami necenzūriniai žodžiai arba išsakyti teiginiai visiškai nesisieja su tema.
 
Atsakant labai svarbu atsižvelgti į savo auditoriją: šmaikštus komentaras laiku ir vietoje gali atnešti daugiau naudos, o ne žalos. Bet tokį atsakymą auditorija turi suprasti, jis privalo atitikti bendrą komunikacijos toną: kas tinka hipsteriškam restoranėliui, gali visai nederėti solidžiam bankui.
 
Pašnekovė rekomenduoja sudaryti sąlygas klientams savo skundus pateikti tiesiogiai – specialiai tam skirtu el. paštu ar telefonu. Tokiu atveju didelė galimybė susidoroti su skundu taip, kad jis neiškiltų į viešumą, bet būtina į jį reaguoti ir tai daryti nedelsiant.
 
J. Kochanskės manymu, šiandien jau nebegalime sakyti, kad bloga reklama – vis tiek reklama: „Lietuvoje buvo nemažai pavyzdžių, kai netinkama reakcija į neigiamus komentarus gerokai pagadino įvaizdį. Vartotojai tampa vis labiau išprusę, žino savo teises, nori save sieti su atsakingais, skaidriais, pagarbiai bendraujančiais prekių ženklais. Socialiniai tinklai suteikė tribūną kiekvienam žmogui, kuris gali tapti puikiu šaltiniu dar vienai autentiškai istorijai, kurias taip mėgsta žiniasklaida.“